di Diletta Testa
Si ricevono quotidianamente centinaia di chiamate e spesso nei momenti meno opportuni. Sconosciuti con parlantina accelerata e fare losco, alla Parnassus, propongono mirabolanti offerte. Forse per questo quando si pensa ad un operatore telefonico si immagina un individuo nel suo stretto cubicolo grigio, in un open space sovraffollato, situato dall'altra parte del mondo, con una paga misera.
Ma stanno davvero così le cose?
Prendendo in esame i dati Istat degli ultimi 10 anni, in Italia risulta ci siano oltre 80.000 operatori telefonici, il 30% è rappresentato da giovani neo laureati under 30 e la restante parte da under 40 e da persone che hanno fatto di quell'occupazione il lavoro della propria vita.
I più tenaci riescono a fare carriera passando da semplici operatori a Team Leader fino a divenire responsabili area con un ingente aumento di salario.
Attenzione però. Quando ci si riferisce ai Call Center, imprecando contro quelle losche figure che chiamano a qualunque ora del giorno e della notte, si esclude totalmente una delle branche più importanti di questa realtà, l’inbound, meglio conosciuto come servizio clienti.
Questo nutrito gruppo è composto da quegli operatori che rispondono a utenti spesso infastiditi se non addirittura in piena collera, che urlano il loro problema e pretendono che venga risolto al primo squillo, con un colpo di “cornetta magica”. problemi e pretese vomitate su uno sconosciuto senza chiedersi chi ci sia dall'altra parte, come si svolga il suo lavoro, se ha regole rigide, a quanto ammonti il suo salario o come sia organizzata la sua vita lavorativa.
Lo abbiamo chiesto ad uno di loro.
"Per cominciare il lavoratore che risponde alle chiamate vive sotto continue pressioni perché sempre e costantemente sotto osservazione. Ogni operatore ha dei tempi precisi da rispettare, infatti la chiamata non dovrebbe andare oltre un certo numero di minuti (solitamente sei) e nel caso in cui non riesca a mantenersi nei tempi viene richiamato dai suoi “capi” perché in tal modo le code si allungano e gli altri clienti attendono per troppo a lungo il loro turno e si sa oggi la gente non ha tempo da perdere, pena una brutta recensione del servizio online.
Inoltre tutti coloro che lavorano in questo campo hanno delle regole ferree da seguire: dal saluto preimpostato al sorriso telefonico - da tenere anche quando dall'altro lato c’è una persona che gli impreca addosso - passando per tutte quelle domande legate all'identità del cliente che all'addetto al servizio servono per verificare di non star interagendo con un impostore ma che rendono il cliente chiamante sospettoso e nervoso. Anche in questo caso per verificare che l’operatore stia svolgendo bene il proprio compito riceve spesso degli affiancamenti a sorpresa da parte dei responsabili o dei Team Leader i quali lo bacchettano o fanno un richiamo se solo magari si è dimenticato di sorridere per un istante o abbia detto “Salve” al posto di “Buongiorno/Buonasera”.
Per quanto riguarda il salario di un operatore inbound questi, a differenza di coloro che lavorano nel reparto vendita e vanno spesso a provvigioni, ricevono uno stipendio fisso calcolato in base alle ore lavorate. Ciò significa che ogni ora di lavoro ha un valore ben preciso che può andare dai 5,50 euro fino ai 10 euro lordi, però i loro turni sono variabili poiché seguono i flussi di chiamata dei clienti, quindi spesso e volentieri gli viene chiesto di modificare i propri turni all'improvviso rendendo difficile la normale organizzazione quotidiana."
Perché la gente accenta di fare lavori simili, soprattutto sei si tratta di giovani laureati o persone con molte esperienze sulle spalle?
"Questo è uno dei settori che in Italia offre più lavoro, condizione legata a vari fattori: la costante rotazione dei dipendenti, l’aumento di aziende senza sede fissa e ai negozi che esistono solo online.
Inoltre per lavorare in un Call Center spesso non vengono richieste particolari competenze, a differenza di altri lavori dove oggi viene richiesta esperienza anche per uno stage. Dunque molto spesso le persone accettano di lavorare in un Call Center perché se sei giovane e senza esperienza o considerato fuori target dal mondo del lavoro questi luoghi appaiono come l’unico porto pronto ad accoglierti."
Per ascoltare altre verità sui call center vai al nostro Nostro Podcast
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